Délais d’attente longs dans la santé : comment améliorer l’expérience patient

Ce scénario, les patients le connaissent bien : des jours, des semaines, voire des mois d’attente et de frustration avant d’entrer enfin dans le cabinet du médecin pour la consultation tant attendue. Qu’il s’agisse d’obtenir un rendez-vous avec un dermatologue ou avec une spécialité très demandée, le « parcours de prise de rendez-vous » ressemble fort à une course de fond sans ligne d’arrivée en vue.

Une étude révélatrice de 2022 menée dans 15 grandes villes américaines met en lumière cette tendance, montrant qu’un nouveau patient en soins primaires doit généralement attendre 26 jours pour un rendez-vous. Si les délais d’attente aux États-Unis sont considérés comme relativement longs, les patients en Europe obtiennent un rendez-vous plus rapidement. En règle générale, la Suisse, les Pays-Bas et l’Allemagne ont les délais d’attente les plus courts pour les services de santé, avec 87 % des résidents reçus en une journée ou moins.

Il y a fort à parier que personne n’aime devoir attendre, surtout quand il s’agit de sa propre santé ou de celle de ses proches. De nombreux patients ayant utilisé Doctena ces dernières années ont exprimé exactement ce ressenti. Les rendez-vous médicaux sont le plus souvent recherchés et pris pour le jour même, comme le souligne notre « Rapport annuel 2023 : un aperçu de la prise de rendez-vous, du comportement des patients et des tendances dans le secteur de la santé ». En 2023, 1 patient sur 4 a planifié son rendez-vous dans les 24 heures précédant la consultation effective.

La demande d’un rendez-vous rapide avec un professionnel de santé est devenue de plus en plus problématique, sous l’effet de la hausse de la demande patient qui accroît la pression sur les cabinets médicaux. Les raisons de ces délais d’attente prolongés sont diverses.

Les causes potentielles des longs délais d’attente

• Les besoins en médecins, notamment en spécialistes, dépassent souvent l’offre disponible. Ce déséquilibre est particulièrement perceptible dans les zones densément peuplées, entraînant des goulots d’étranglement pour les patients et des délais de rendez-vous très longs.
• La pandémie de COVID-19 a bouleversé le système de santé, entraînant de nombreux rendez-vous annulés ou reportés pendant les confinements. Cela implique de replanifier les rendez-vous tout en traitant simultanément les cas urgents sans délai.
• La pandémie a fait grimper la demande pour certains spécialistes, comme les psychologues et psychiatres. Dans au moins sept pays de l’UE, il faut attendre plus d’un mois pour un rendez-vous avec un psychologue, selon une enquête de la rédaction espagnole Civio.

Existe-t-il donc des solutions concrètes pour réduire les délais d’attente à long terme ?

Les cabinets doivent étendre efficacement la prise de rendez-vous en ligne

Lorsqu’ils prennent rendez-vous en ligne, les patients s’attendent à un processus de réservation et à une prise en charge rapides et simples. Les cabinets doivent y être bien préparés.

Un système de gestion des rendez-vous complet et facile à utiliser est la première étape pour les professionnels de santé. Il aide à suivre les disponibilités du cabinet et à les gérer en toute fluidité. De plus, la prise de rendez-vous en ligne et les confirmations automatisées sont autant de moyens d’assister les secrétaires.

Réduire les tâches manuelles et répétitives permet aux équipes de cabinet de diminuer les temps d’attente, de mieux coordonner les rendez-vous et, potentiellement, d’ouvrir des créneaux pour de nouvelles demandes.

Prendre rendez-vous en ligne même en dehors des heures du cabinet

L’année dernière, 30 % des rendez-vous sur Doctena ont été pris entre 18h et 8h, et 20 % le week-end. La possibilité de prendre rendez-vous en ligne à tout moment offre aux patients une grande flexibilité, ce qui leur permet de trouver plus facilement un horaire qui leur convient.

• Les patients peuvent accéder à une variété de médecins et de professionnels de santé à tout moment et depuis le confort de leur domicile.
• Les patients peuvent rechercher des médecins en dehors de leur zone immédiate, qui peuvent proposer des disponibilités plus tôt.
• Les patients peuvent en outre comparer les disponibilités de différents praticiens et s’inscrire pour un rendez-vous de dernière minute.

Tirer le meilleur parti des disponibilités de dernière minute

Il est fréquent que des rendez-vous soient annulés à la dernière minute. C’est une excellente occasion de proposer une disponibilité plus tôt aux patients en attente.

_**9**4 % de tous les médecins et professionnels de santé sur Doctena utilisent la fonctionnalité Disponibilités de dernière minute._

_Comment les patients prennent-ils des rendez-vous de dernière minute ?
_Les patients peuvent réserver un créneau en ligne via Doctena, puis, d’un clic, s’ajouter à une liste de disponibilités de dernière minute. Ils sont notifiés par e-mail si un créneau plus tôt se libère. Un clic suffit alors pour reprogrammer leur rendez-vous à une date antérieure.

Réduire les temps d’attente du cabinet grâce à l’IA

L’attente au cabinet avant une consultation peut également jouer sur l’obtention d’un rendez-vous à long terme. En raison des contraintes de temps, les cabinets manquent souvent de processus structurés, doivent coordonner l’accueil des patients et accomplir de nombreuses tâches manuelles en même temps. Cela peut entraîner des retards dans les rendez-vous et une surcharge durable des secrétaires.

Un logiciel moderne de gestion des rendez-vous adapté à leurs processus peut apporter un soulagement. De plus, un nombre croissant de médecins intègrent une anamnèse assistée par l’IA lors de l’accueil patient afin de gagner un temps précieux en salle d’attente.

Doctena tire parti de l’intelligence artificielle. Grâce à son intégration avec Bingli, un chatbot médical basé sur l’intelligence artificielle, médecins comme patients peuvent gagner un temps précieux. Avant le rendez-vous, Bingli interroge les patients sur leurs antécédents médicaux et leurs symptômes ou plaintes. Cela garantit aux professionnels de santé de recevoir toutes les informations essentielles du patient sous forme numérique avant la consultation.

Vers une gestion parfaite du patient et du cabinet

Il n’existe pas de solution universelle pour réduire les délais d’attente des rendez-vous. Cela exige des mesures et des efforts à long terme au sein du système de santé. Si l’afflux de patients est difficile à maîtriser, les médecins et leurs équipes peuvent simplifier les processus. En utilisant des plateformes de réservation en ligne et en améliorant la gestion du cabinet et des patients, ils peuvent obtenir une meilleure gestion du temps sur le long terme.