Online-Bewertungen und Verbraucherentscheidungen

Wie oft nehmen Sie sich Zeit, Bewertungen eines Produkts oder einer Dienstleistung zu lesen, bevor Sie bestellen oder reservieren? Verschiedenen Umfragen zufolge lesen viele Verbraucherinnen und Verbraucher vor einem Online-Kauf stets Produkt- oder Service-Bewertungen. Unter den wichtigsten Einflussfaktoren auf unsere Kaufentscheidung liegen diese Bewertungen direkt hinter dem Preis auf Platz zwei.

Wir verbringen heute viel Zeit online. Internetnutzer werden daher dazu eingeladen, Produkte und Dienstleistungen für Verbraucher zu bewerten. Das Gleiche gilt für die Bewertung von Ärztinnen, Ärzten und medizinischen Leistungen.

Wir alle haben einen vollen Alltag, in dem wenig Zeit bleibt, Geschäfte nach gewünschten Produkten abzuklappern oder ein Reisepaket bzw. eine medizinische Leistung Tür für Tür zu finden. Online-Dienste und -Einkäufe sind schnell und bequem – und sparen Zeit. Das ist ein unschätzbarer Service. Doch dieser Komfort hat seinen Preis. Online einzukaufen geht meist mit Unsicherheit über die Qualität der gekauften Produkte oder erhaltenen Dienstleistungen einher.

Je mehr Lebensbereiche in das digitale Medium wandern, desto wichtiger werden diese Bewertungen – das sogenannte „elektronische Word-of-Mouth“ – für Verbraucher und Anbieter. Wer ein Online-Geschäft betreibt, weiß sehr genau, wie wichtig gute Bewertungen sein können. Eine gute Bewertung trägt zur Entwicklung Ihres Unternehmens bei. Eine schlechte Bewertung kann es im schlimmsten Fall ruinieren. Wenn Sie das beste Hotel für Ihren Familienurlaub suchen: Wählen Sie eines zufällig aus der Liste? Oder lesen Sie systematisch verschiedene Hotelbewertungen, bevor Sie das passende für sich und Ihre Familie auswählen?

Ähnlich verhält es sich, wenn Patientinnen und Patienten eine Ärztin, einen Arzt oder einen Termin suchen: Sie möchten Bewertungen sehen.

Warum wollen wir Bewertungen lesen, bevor wir uns entscheiden?

Die Wirkung einer authentischen Bewertung

Die Erfahrungen anderer Menschen sind sehr wichtig. Wir glauben ihren Worten. Damit beeinflussen sie unser Verhalten als Verbraucher. Eine persönliche Empfehlung hilft uns, Zuverlässigkeit und Qualität eines Anbieters oder Dienstleisters einzuschätzen. Laut einer von BrightLocal durchgeführten Umfrage und YouGov lesen 91 % der Menschen Online-Bewertungen, während 84 % der Verbraucher Online-Bewertungen genauso vertrauen wie persönlichen Empfehlungen.

Eine ehrliche Bewertung kann Ihnen auf vielfältige Weise helfen. Sie liefert verlässliche Informationen zu dem Service oder Produkt, das Sie kaufen oder erhalten möchten. Außerdem kann sie Ihnen bestätigen, dass Sie die richtige Wahl treffen, Sie zum Kauf ermutigen und Ihnen ein Gefühl von Sicherheit geben.

Deshalb stärken gute Bewertungen unser Vertrauen in unsere Urteile und Entscheidungen – und diese Rolle ist umso wichtiger, wenn es um Leistungen rund um unsere Gesundheit und unser Wohlbefinden geht.

Verlässliche Produktinformationen

Eine authentische Verbraucherbewertung hilft Ihnen zunächst, einzuschätzen, ob das Produkt einen Kauf wert ist. Gute Produkte haben in der Regel viele positive Bewertungen, die auf persönlichen Erfahrungen beruhen. Produkte, die durchweg schlecht bewertet werden, ziehen kaum Aufmerksamkeit auf sich.

Eine Mischung aus positiven und negativen Bewertungen erhöht zudem die Glaubwürdigkeit von Website und Produkt bzw. Dienstleistung – und ermutigt uns, dem Anbieter zu vertrauen.

Nützlich ist zum Beispiel die Information, dass eine medizinische Praxis auf einer Seite ausschließlich positive Bewertungen hat, auf anderen Seiten aber eine Reihe negativer Bewertungen findet. Sie werden vermuten, dass die Praxis negative Bewertungen löscht, und der Ärztin oder dem Arzt nicht vertrauen.

Eine Kombination aus positiven und negativen Bewertungen liefert Informationen über die Zuverlässigkeit der Leistung oder des Produkts und fördert Vertrauen.

Laut einer Umfrage von Dimensional Research beeinflussten positive Online-Bewertungen die Kaufentscheidung von 90 % der Verbraucher. 86 % der Befragten gaben an, in der Vergangenheit durch negative Online-Bewertungen vom Kauf abgehalten worden zu sein.

Eine Bestätigung

Einer der Hauptgründe, warum wir Online-Bewertungen lesen, ist die Bestätigung, dass wir die richtige Wahl treffen. Es ist kein Geheimnis, dass unsere Käufe auf emotionalen Entscheidungen beruhen. Rationale Überlegungen dienen häufig nur dazu, unsere emotionale Wahl zu rechtfertigen.

Manchmal „verlieben“ wir uns einfach in ein bestimmtes Produkt und glauben, dass es unsere Erwartungen erfüllt. Dann lesen wir positive Bewertungen, um unsere Erwartungen zu untermauern und uns zu vergewissern, dass wir die richtige Wahl treffen. Das nennt man Antizipationseffekt – eine kognitive Verzerrung, die unser Verhalten unbewusst beeinflusst.

Sicherheit

Die fünf gelben Sterne neben einer medizinischen Leistung oder dem Hotel, in dem Sie ein Zimmer buchen möchten, signalisieren der Leserin oder dem Leser, dass die Leistung sicher, zuverlässig und hochwertig ist. Diese Bewertungsinformationen sind das Pfand der Transparenz eines Unternehmens, da sie einfache und direkte Hinweise liefern. Bewertungen geben zudem Sicherheit bei der Buchungsentscheidung und stärken das Vertrauen. Gute Bewertungen verstärken zudem das Gefühl, die richtige Investition zu tätigen, was zu Euphorie führt und das Selbstwertgefühl hebt.

Als Verbraucherinnen und Verbraucher müssen wir Vertrauen in unsere Entscheidungen haben. Die Meinungen anderer können nicht nur unsere Entscheidungen, sondern auch unsere Vorlieben und unser Urteil stark beeinflussen. In der heutigen digitalen Welt gewinnt das zunehmend an Bedeutung, da die Meinungen anderer Konsumenten – in Form von Bewertungen vielfältiger Produkte und Dienstleistungen – unsere Entscheidung bestimmen und unser Verhalten leiten können. Online-Bewertungen haben damit die Macht, Sicherheit zu vermitteln, unsere Wahl zu rechtfertigen und Vertrauen in unsere Entscheidungen aufzubauen.

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