Online-Bewertungen, und die Entscheidungsfindung der Konsumenten

Veröffentlicht am 25/04/2018

Online reviews, and consumer decision making

Wie oft nehmen Sie sich die Zeit, die Bewertungen eines Produkts oder einer Dienstleistung zu lesen, bevor Sie die Bestellung bestätigen oder eine Buchung tätigen? Verschiedene Umfragen haben ergeben, dass sehr viele Verbraucher vor einem Online-Kauf immer Produkt- oder Dienstleistungsbewertungen lesen. Unter den wichtigsten Faktoren, die unsere Kaufentscheidung beeinflussen, stehen diese Bewertungen und Kommentare an zweiter Stelle, direkt hinter dem Preis.


Heutzutage verbringen wir einen großen Teil unserer Zeit online. So werden die Internetnutzer ermutigt, Produkte und Dienstleistungen für Verbraucher zu bewerten und zu beurteilen. Dasselbe gilt für die Bewertung von Ärzten und medizinischen Diensten.


Wir alle führen ein ausgefülltes Leben, und unsere täglichen Arbeitszeiten lassen uns nur wenig Zeit, um durch die Geschäfte zu streifen und nach den gewünschten Produkten zu suchen, oder um eine organisierte Reise oder eine medizinische Dienstleistung durch Haustürgeschäfte zu finden. Online-Dienste und -Einkäufe sind für die Verbraucher schnell und bequem, und sie sparen auch noch Zeit. Es handelt sich also um eine unschätzbare Dienstleistung.


Diese Bequemlichkeit hat jedoch ihren Preis. Der Online-Kauf von Waren geht in der Regel mit der Unsicherheit über die Qualität der gekauften Produkte oder der erhaltenen Dienstleistungen einher.


Da immer mehr Aspekte unseres Lebens in ein digitales Medium verlagert werden, sind diese Bewertungen, die auch als “elektronische Mundpropaganda” bekannt sind, für Verbraucher und Anbieter von wachsender Bedeutung. Wenn Sie ein Online-Unternehmen betreiben, wissen Sie sehr wohl, wie wichtig und einflussreich gute Bewertungen sein können. So kann eine gute Bewertung zur Entwicklung Ihres Unternehmens beitragen. Eine schlechte Bewertung hingegen kann sie buchstäblich zerstören.

Wenn Sie nach dem besten Hotel für Ihren Familienurlaub suchen, wählen Sie dann zufällig eines aus der Liste aus? Oder lesen Sie systematisch die verschiedenen Hotelbewertungen, bevor Sie das Hotel auswählen, das für Sie und Ihre Familie am besten geeignet ist?

Ebenso möchten Patienten bei der Suche nach einem Arzt oder beim Versuch, einen Termin bei einem Arzt zu vereinbaren, die Bewertungen über den Gesundheitsdienstleister zur Kenntnis nehmen.


Warum wollen wir uns die Bewertungen ansehen, bevor wir eine Wahl treffen?

Die Wirkung einer authentischen Kritik

Die Erfahrungen anderer Personen haben eine notorische Bedeutung. Wir glauben ihren Worten. Dies beeinflusst unser Verhalten als Verbraucher. Eine persönliche Empfehlung hilft uns, die Zuverlässigkeit und Qualität des Verkäufers oder Anbieters zu überprüfen. Laut einer Umfrage von BrightLocal und YouGov lesen 91% der Menschen Online-Bewertungen, während 84% der Verbraucher Online-Bewertungen genauso viel Vertrauen entgegenbringen wie persönlichen Empfehlungen.


Eine ehrliche Beurteilung kann Ihnen auf verschiedene Weise helfen. Diese kann nämlich zuverlässige Informationen über die Dienstleistung oder das Produkt liefern, das Sie kaufen oder sich beschaffen möchten. Außerdem kann Ihnen diese Bewertung die Gewissheit geben, dass Sie tatsächlich die richtige Wahl treffen, Sie zu einem Kauf ermutigen und Ihnen ein Gefühl der Sicherheit vermitteln.


Aus diesem Grund steigert eine gute Bewertung unser Vertrauen in unsere Urteile und Entscheidungen, und diese Rolle ist umso wichtiger, wenn es darum geht, Dienstleistungen zu erhalten, die mit unserer Gesundheit und unserem allgemeinen Wohlbefinden zu tun haben.

Zuverlässige Informationen über das Produkt

Zunächst einmal gibt eine authentische Bewertung eines Verbrauchers Aufschluss darüber, ob es sich lohnt, den betreffenden Artikel zu kaufen. Gute Produkte verfügen immer über viele positive Bewertungen, die auf den persönlichen Erfahrungen der Nutzer beruhen. Ebenso werden Produkte, die durchweg schlechte Bewertungen erhalten, sicher nicht Ihre Aufmerksamkeit erregen.

Darüber hinaus erhöht eine Mischung aus positiven und negativen Bewertungen die Glaubwürdigkeit sowohl der Website als auch des Produkts oder der Dienstleistung, was uns dazu ermutigt, dem Verkäufer zu vertrauen.


Beispielsweise kann eine nützliche Information daraus entstehen, dass auf einer Seite nur positive Bewertungen zu einer bestimmten Arztpraxis zu finden sind, auf anderen Internetseiten aber eine Reihe negativer Bewertungen zu derselben Arztpraxis auftauchen. So gehen Sie davon aus, dass die betreffende Arztpraxis negative Bewertungen löscht, und entscheiden sich dafür, der Praxis nicht zu vertrauen.


Eine Kombination aus positiven und negativen Bewertungen liefert Informationen über die Zuverlässigkeit einer Dienstleistung oder eines Produkts und fördert das Vertrauen.


Laut einer Umfrage von Dimensional Research haben positive Online-Bewertungen bei 90% der Verbraucher die Entscheidung zum Kauf eines Produkts beeinflusst. Gleichzeitig gaben 86 % der Befragten an, dass sie in der Vergangenheit durch negative Online-Bewertungen entmutigt worden waren.

Ein Trost

Einer der Hauptgründe, warum wir Online-Bewertungen lesen, ist unser Bedürfnis, sicher zu sein, dass wir die richtige Wahl treffen. Es ist kein Geheimnis, dass unsere Einkäufe auf unseren emotionalen Entscheidungen beruhen. Das rationale Denken dient nur dazu, unsere emotionale Entscheidung zu rechtfertigen.

Manchmal kommt es vor, dass wir uns einfach in ein bestimmtes Produkt “verlieben” und glauben, dass es unsere Erwartungen erfüllen wird. Danach lesen wir dann die positiven Bewertungen dieses Produkts, um unsere Erwartungen zu begründen und uns zu versichern, dass wir die richtige Wahl treffen. Dies wird als Antizipationseffekt bezeichnet – eine kognitive Verzerrung, die unser Verhalten unbewusst beeinflusst.

Sicherheit

Diese fünf gelben Sterne, die neben einem medizinischen Dienst oder dem Hotel, in dem Sie ein Zimmer buchen möchten, stehen, suggerieren dem Leser, dass ihr Service sicher, zuverlässig und von höchster Qualität ist. Diese Bewertungsinformationen sind der Garant für die Transparenz des Unternehmens, da sie einfache und direkte Informationen liefern. Diese Bewertungen versuchen auch, Sie bei Ihrer Entscheidung über eine Buchung zu beruhigen. Außerdem stärken diese Ihr Vertrauen. Außerdem regen gute Bewertungen das Bewusstsein an, dass wir die richtige Investition tätigen, was ein Gefühl der Euphorie auslöst und unser Selbstwertgefühl steigert.

Als Verbraucher müssen wir Vertrauen in die Entscheidungen haben, die wir treffen. Die Meinung anderer Menschen kann nicht nur unsere Entscheidungen, sondern auch unsere Vorlieben sowie unser Urteilsvermögen stark beeinflussen. In der heutigen digitalen Welt wird dies immer wichtiger, da die Meinung anderer Verbraucher, die durch Bewertungen und Kommentare zu einer Vielzahl von Produkten und Dienstleistungen zum Ausdruck gebracht wird, unsere Entscheidung bestimmen und unser Verhalten lenken kann. So haben Online-Bewertungen die Macht, Sicherheit zu gewährleisten, unsere Entscheidungen zu begründen und das Vertrauen in unsere Entscheidungen zu stärken.

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