Plus d’attente au téléphone

Publié le 8 January, 2019

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La start-up Doctena a développé une plateforme de réservation médicale visant à faciliter la vie des médecins et des patients. Patrick Kersten, fondateur et propriétaire de l’entreprise, est confiant.

Les patients peuvent prendre un rendez-vous en ligne via le calendrier en nuage de Doctena, à la date et à l’heure qui leur conviennent. Et ce rendez-vous est alors directement inscrit dans le calendrier du prestataire de soins. Le système rappelle ensuite ce rendez-vous aux patients par courriel ou par message texte, ce qui réduit considérablement le taux de défection, selon Patrick Kersten. En moyenne de soixante-dix pour cent, selon les études que nous commandons régulièrement. En outre, en tant que médecin, vous pouvez proposer des créneaux horaires qui se libèrent à la dernière minute aux patients qui souhaitent être traités rapidement. Cela aussi présente des avantages pour les deux parties”.

Plus de 10 000 médecins

Doctena a démarré au Luxembourg et est désormais bien implantée en Belgique et en Allemagne. La majeure partie du million et demi de rendez-vous par mois est prise dans ces pays, avec plus de 10 000 médecins. Elle est également présente en Autriche, en Suisse et aux Pays-Bas. Dans la région d’Amsterdam, Haarlem et Amstelveen, des dentistes, des médecins généralistes, des gynécologues et des dermatologues de certains centres de traitement indépendants ont désormais rejoint Doctena. Récemment, Doctena a annoncé que la société avait levé 8 millions d’euros auprès d’investisseurs privés pour poursuivre son expansion sur les nouveaux marchés. L’un de ces investisseurs est Patrick Kersten lui-même. Il a préféré garder pour lui le montant exact en jeu. Mais il considère que le risque de perdre son argent est limité car il existe “de grandes opportunités pour ce produit”. En tout cas, les utilisateurs sont très enthousiastes. Plus de 96 % d’entre eux recommandent le système à d’autres personnes. Les médecins s’en accommodent, et les patients aussi, bien sûr. Il suffit de regarder son propre comportement lorsqu’il s’agit de prendre un rendez-vous chez le médecin. Les gens ne veulent plus appeler, et encore moins être mis en attente sans fin. Ils aimeraient avoir plus de contrôle sur leurs rendez-vous avec les professionnels de la santé”.

Le produit de Doctena répond donc à un besoin. L’acquisition de clients représente toutefois beaucoup de travail, poursuit M. Kersten. Après tout, les médecins trouvent tout à fait normal que vous leur rendiez visite. Ils s’y sont habitués grâce aux visiteurs médecins de l’industrie pharmaceutique. Nous devons donc l’imiter. Ce n’est que lorsque nous leur rendons visite que les prestataires de soins de santé deviennent des clients. Donc, avec 50 000 médecins aux Pays-Bas, il y a encore beaucoup de travail à faire”.

Les Pays-Bas ne sont pas un pays facile lorsqu’il s’agit d’innover dans le domaine médical, ajoute Rob Rasing dans la salle de réunion d’un bureau flexible du quartier d’affaires Zuidas à Amsterdam. L’échange de données médicales est un sujet politiquement brûlant”, déclare le directeur général de Doctena pour le Benelux. En outre, la prise de décision rapide dans le secteur des soins de santé n’est pas encore monnaie courante. Néanmoins, les développements vont dans la bonne direction en ce qui concerne le Rasing. Des programmes comme le VIPP et MedMij sont des pas dans la bonne direction. L’importance d’un échange rapide de données est de plus en plus reconnue par toutes les parties concernées. Cela nous donne la certitude que les plus de quatre-vingts employés de Doctena auront plus qu’assez de travail à l’avenir”.

Restaurants et cinémas

L’utilisation de Doctena est simple, tout comme sa conception. Cette fonctionnalité rappelle les fonctions de rendez-vous des restaurants et des cinémas. Une boîte verte à 10h15 le mardi ? Alors, le médecin a le temps. D’un clic, c’est réglé.

Le système met fin à l’ennui que presque tout le monde connaît : vous voulez prendre un rendez-vous chez le médecin par téléphone et vous devez attendre interminablement votre tour. Pour ensuite devoir convaincre l’assistante d’un médecin que vous n’êtes vraiment disponible qu’après les heures de travail. Cette façon de faire est encore propre aux soins de santé”, déclare M. Rasing. En tant que patients, nous trouvons relativement normal d’attendre longtemps. Vous prenez une demi-journée de congé pour un rendez-vous avec votre médecin sans trop y penser. Mais si vous pouvez l’organiser en ligne, rien de tout cela n’est nécessaire. Un rendez-vous est fixé en un instant, et aussi à l’heure qui vous convient. Les gens des autres secteurs s’y sont habitués depuis longtemps. Réserver un vol ne prend presque plus de temps. Il serait bon que la prise de rendez-vous pour une consultation soit aussi facile que cela”.

Peut-être, mais un système comme Doctena ne risque-t-il pas de pousser les patients à aller trop vite chez le médecin ? En effet, l’intervention d’un assistant médical peut également donner de bons résultats, dans le sens où tout ne nécessite pas une visite au cabinet de consultation. En pratique, ce n’est pas si mal”, déclare M. Rasing. Lors de la prise de rendez-vous, un triage simple mais efficace, personnalisable par le prestataire de soins, est appliqué.

Grâce à la possibilité de partager des agendas de manière contrôlée et sécurisée, les rendez-vous entre prestataires de soins sont également possibles. Cette fonctionnalité permet également aux médecins généralistes et aux patients de fixer un rendez-vous avec un spécialiste dès qu’ils sont orientés vers ce dernier.

Enfin, une fonction optionnelle a récemment été ajoutée, qui permet aux patients d’évaluer leur médecin, explique M. Rasing. Cette option n’est pas publique et ne peut être ajoutée qu’après un traitement effectif. Le nombre de patients qui laissent un commentaire est plus élevé que prévu et peut avoir plus de valeur pour le médecin que les avis ouverts sur les médias sociaux.”

Toujours l’exception

Le coût de tout cela commence à 49 euros par mois, y compris les notifications illimitées par SMS, a souligné M. Rasing. Nous voulons être la plateforme de rendez-vous en ligne entre le patient et le professionnel de la santé. Sur le marché néerlandais des soins de santé, une solution basée sur le cloud comme Doctena reste l’exception plutôt que la règle. Et ce alors que nous offrons de nombreux avantages. Outre les gains de temps, il s’agit de la possibilité de gérer votre agenda en nuage de n’importe où et de le partager facilement et en toute sécurité avec les parties prenantes telles que les centres d’appels et les cabinets médicaux. Et enfin, les mises à jour des logiciels sont automatiques.

Expérience utilisateur

Albertine Voncken est médecin généraliste et a un cabinet à Amsterdam Est. Elle utilise Doctena depuis deux ans. Les patients ont dit qu’ils en avaient besoin, mais c’est aussi pratique pour moi. Le cabinet ne compte qu’un seul assistant médical, l’accès au téléphone était donc limité. Depuis que nous avons commencé à utiliser Doctena, ce n’est plus un problème. L’avantage est que vous pouvez adapter le système à vos besoins. Nous excluons les rendez-vous dans les 24 heures. Je préfère ne pas être surpris par un patient qui se présente à la dernière minute. De plus, nous souhaitons que l’assistant du médecin puisse d’abord évaluer la demande. Est-il vraiment nécessaire de venir, ne devrait-il pas s’agir d’un double rendez-vous, ne vaut-il pas mieux renvoyer ? Ce genre de questions.

Voncken est donc satisfait, mais trouve Doctena coûteux. Je paie pour moi et mon observateur, qui ne travaille que deux jours par semaine. Sur une base annuelle, cela s’additionne, mais pour l’instant, cela en vaut vraiment la peine pour moi”.

Source: www.zorgvisie.nl

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