Der Einfluss von Online-Bewertungen auf Verbraucherentscheidungen
Mittwoch 25 April 2018 - fordoctor
Wie oft nehmen Sie sich die Zeit, die Bewertung eines Produkts oder einer Dienstleistung zu lesen, bevor Sie zum Kauf oder zur Buchung übergehen?
Verschiedene Umfragen deuten darauf hin, dass die überwiegende Mehrheit der Verbraucher immer die entsprechenden Bewertungen liest, bevor sie im Internet einkauft. Rezensionen und Bewertungen zählen zu den wichtigsten Faktoren, die unsere Kaufentscheidung beeinflussen, und liegen knapp hinter dem Preis auf dem zweiten Platz.
Heute spielt sich ein großer Teil unseres Lebens im Internet ab. Dadurch werden Internetnutzer ermutigt, die Produkte und Verbraucherdienste zu rezensieren und zu bewerten. Das schließt sogar die Bewertung von Ärzten und medizinischen Dienstleistern ein.
Wir haben ein vielbeschäftigtes Leben. Und unser Tagesablauf lässt uns nicht viel Zeit, um in den Geschäften nach gewünschten Produkten zu suchen oder persönliche Gespräche über den Urlaub oder Behandlungstermin zu führen. Verbraucher können schnell, bequem und zeitsparend online kaufen und Dienstleistungen buchen. Das Internet bietet somit einen unschätzbaren Service.
Aber dieser Komfort hat seinen Preis. Der Kauf im Internet ist für gewöhnlich mit der Unsicherheit über die Qualität der von uns gekauften Produkte oder Dienstleistungen verbunden.
Da immer mehr Aspekte unseres Lebens in den digitalen Bereich übergehen, werden Bewertungen und Rezensionen, auch bekannt als “elektronische Mundpropaganda”, für Verbraucher und Anbieter immer wichtiger.
Wenn Sie ein Online-Geschäft betreiben, sind Sie sich der Bedeutung und der Wirkung guter Bewertungen sehr wohl bewusst. Eine gute Bewertung kann Ihr Unternehmen wachsen lassen, eine schlechte kann es buchstäblich zerstören.
Wenn Sie nach dem besten Hotel für Ihren Familienurlaub suchen, wählen Sie dann zufällig eines aus der Liste? Oder durchforsten Sie systematisch die Bewertungen verschiedener Hotels, bevor Sie sich entscheiden, welches das Beste für Sie und Ihre Familie ist?
Auch bei der Suche nach einem Arzt oder dem Versuch, einen Arzttermin zu vereinbaren, schauen sich Patienten gern die Bewertungen und Rezensionen über den Arzt an.
Warum müssen wir die Bewertungen lesen, bevor wir eine Entscheidung treffen?
Die Wirkung einer authentischen Rezension
Die Erfahrungen anderer Menschen sind wichtig. Wir vertrauen dem, was andere sagen, und das beeinflusst unser Verbraucherverhalten. Eine persönliche Empfehlung hilft uns, die Vertrauenswürdigkeit und Qualität des Verkäufers oder Anbieters zu überprüfen. Laut einer Umfrage von BrightLocal und YouGov lesen 91 % der Befragten Online-Rezensionen, während 84 % der Verbraucher Online-Rezensionen ebenso vertrauen wie einer persönlichen Empfehlung.
Eine ehrliche Bewertung kann Ihnen in vielerlei Hinsicht helfen. Sie kann Ihnen zuverlässige Informationen über die gewünschten Dienstleistungen oder Produkte geben und Sie darin bestärken, dass Sie die richtige Wahl treffen. Außerdem kann sie Sie zum Kauf ermutigen und Ihnen ein Gefühl der Sicherheit geben.
Deshalb erhöht eine positive Rezension unser Vertrauen in die von uns getroffenen Urteile und Entscheidungen. Und das ist besonders wichtig, wenn es darum geht, Dienstleistungen rund um unsere Gesundheit und unser allgemeines Wohlbefinden zu erhalten.
Zuverlässige Informationen über das Produkt
Zunächst einmal kann Ihnen eine authentische Verbraucherbewertung sagen, ob es sich lohnt, einen Artikel zu kaufen. Gute Produkte haben immer viele positive Bewertungen, die auf den persönlichen Erfahrungen der Anwender beruhen. Produkte hingegen, die ständig schlechte Bewertungen erhalten, werden Ihre Aufmerksamkeit sicherlich nicht auf sich ziehen.
Ferner erhöht eine Mischung aus positiven und negativen Bewertungen die Glaubwürdigkeit der Internetseite und des Produkts bzw. der Dienstleistung und ermutigt uns, dem Verkäufer zu vertrauen.
Sieht man beispielsweise ausschließlich positive Bewertungen einer bestimmten medizinischen Praxis auf einer Internetseite, aber negative Bewertungen derselben Praxis auf anderen Internetseiten, kann dies eine hilfreiche Information sein. Sie werden davon ausgehen, dass die Praxis die negativen Bewertungen löscht und sich entscheiden, ihr nicht zu vertrauen.
Eine Mischung aus positiven und negativen Bewertungen liefert Informationen über die Vertrauenswürdigkeit der Dienstleistung oder des Produkts und schafft dadurch Vertrauen.
Eine Umfrage von Dimensional Research ergab, dass positive Online-Rezensionen bei 90 % der Verbraucher zum Kauf eines Produkts führten. Gleichzeitig gaben 86 % der Teilnehmer an, sie seien in der Vergangenheit durch negative Online-Rezensionen abgeschreckt worden.
Rückversicherung
Einer der Hauptgründe für das Lesen von Online-Bewertungen besteht darin, dass wir sicher sein möchten, dass wir die richtige Entscheidung treffen. Es ist kein Geheimnis, dass unser Einkaufsverhalten von Emotionen gesteuert wird. Rationales Denken dient nur dazu, unsere emotionale Entscheidung zu rechtfertigen.
Manchmal „verlieben“ wir uns einfach in ein bestimmtes Produkt und glauben, dass es unsere Erwartungen erfüllt. Dann lesen wir die positiven Bewertungen über das Produkt, um unsere Erwartung zu rechtfertigen und uns zu versichern, dass wir eine gute Wahl treffen. Dies wird als Erwartungseffekt bezeichnet – eine kognitive Verzerrung, die unser Verhalten auf unbewusster Ebene beeinflusst.
Sicherheit
Die fünf gelben Sterne neben einem medizinischen Dienst oder einem Hotel, das man buchen möchte, vermitteln die Botschaft, dass dieser Dienstleister sicher, zuverlässig und von hoher Qualität ist. Die Bewertungsinformationen gewährleisten die Transparenz des Unternehmens, da sie eine einfache Information bieten. Sie vermitteln auch ein Gefühl der Sicherheit bei der Entscheidung für eine Buchung und stärken das Vertrauen. Darüber hinaus fördern gute Bewertungen das Bewusstsein, dass wir in das Richtige investieren, was unsere Stimmung und unser Selbstwertgefühl steigert.
Als Verbraucher müssen wir den Entscheidungen, die wir treffen, vertrauen können. Die Meinung anderer kann nicht nur unsere Entscheidungen, sondern auch unsere Präferenzen und unser Urteilsvermögen stark beeinflussen. Im heutigen digitalen Zeitalter wird das immer wichtiger, da die Meinung anderer Menschen durch Bewertungen und Rezensionen zu einer Vielzahl von Produkten und Dienstleistungen unsere Entscheidung und unser Verhalten bestimmen kann. Somit haben Online-Bewertungen die Macht, Sicherheit zu gewährleisten, unsere Entscheidungen zu rechtfertigen und das Vertrauen in unsere Entscheidungen zu stärken.
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