Les évaluations en ligne, et la prise de décision par les consommateurs  

Les évaluations en ligne, et la prise de décision par les consommateurs

Les évaluations en ligne, et la prise de décision par les consommateurs

 

Combien de fois prenez-vous le temps de lire les évaluations d’un produit ou d’un service avant de valider la commande ou d’effectuer une réservation ?

Selon différentes enquêtes, il s’avère que de très nombreux consommateurs lisent toujours les évaluations de produits ou de services avant de procéder à un achat en ligne. Parmi les principaux facteurs ayant une incidence sur notre décision en vue d’effectuer un achat, ces évaluations et ces commentaires se classent à la deuxième place, juste derrière les prix.

Aujourd’hui, nous passons une grande partie de notre temps en ligne. Ainsi, on encourage les internautes à noter et à évaluer les produits et les services aux consommateurs. Il en va de même pour l’évaluation des médecins et des services médicaux.

Nous menons tous des vies bien remplies, et nos horaires quotidiens ne nous laissent que peu de temps pour parcourir les magasins à la recherche des produits désirés, ou pour trouver un voyage organisé ou un service médical en faisant du porte-à-porte. Les services et les achats en ligne sont rapides et pratiques pour les consommateurs, tout en leur permettant de réaliser un gain de temps. Il s’agit donc d’un service inestimable.

Ceci étant, cette commodité a un prix. L’achat de biens en ligne va généralement de pair avec l’incertitude quant à la qualité des produits achetés, ou des services obtenus.

Étant donné que de plus en plus d’aspects de notre vie sont transférés vers un support numérique, ces évaluations, également connues sous le nom de « bouche-à-oreille électronique », revêtent une importance croissante pour le consommateur et le prestataire.

Si vous gérez une entreprise en ligne, vous avez parfaitement conscience de l’importance et de l’impact que peuvent avoir de bonnes évaluations. Ainsi, une bonne évaluation peut contribuer au développement de votre entreprise. En revanche, une mauvaise évaluation peut littéralement la détruire.

Lorsque vous recherchez le meilleur hôtel pour vos vacances en famille, en choisissez-vous un au hasard parmi ceux qui figurent sur la liste ? Ou lisez-vous systématiquement les diverses évaluations des hôtels avant de sélectionner celui qui sera le meilleur pour vous et votre famille ?

De même, lorsqu’ils sont à la recherche d’un médecin, ou qu’ils tentent de prendre un rendez-vous avec celui-ci, les patients aiment prendre connaissance des évaluations relatives au prestataire de soins.

Pourquoi voulons-nous consulter les évaluations avant d’effectuer un choix ?

L’impact d’une critique authentique

Les expériences des autres personnes ont une importance notoire. Nous croyons leurs paroles. Dès lors, cela influence notre comportement en tant que consommateur. Une recommandation personnelle nous aide à vérifier la fiabilité et la qualité du vendeur ou du prestataire. Selon un sondage réalisé par BrightLocal et YouGov, 91% des personnes lisent les évaluations en ligne, tandis que 84% des consommateurs font autant confiance aux évaluations en ligne, qu’aux recommandations personnelles.

Une évaluation honnête peut vous aider de plusieurs façons. En effet, celle-ci peut fournir une information fiable relative au service ou au produit que vous désirez acheter ou vous procurer. En outre, cette évaluation peut vous rassurer sur le fait que vous faites effectivement le bon choix, vous encourager à effectuer un achat, et vous offrir un sentiment de sécurité.

C’est la raison pour laquelle une bonne évaluation accroît notre confiance envers nos jugements et les choix que nous faisons, et ce rôle est d’autant plus important quand il s’agit d’obtenir des services liés à notre santé et à notre bien-être général.

Des informations fiables au sujet du produit

Tout d’abord, une évaluation authentique d’un consommateur permet de savoir si cela vaut la peine d’acheter l’article en question. Les bons produits disposent toujours de nombreuses évaluations positives, basées sur les expériences personnelles des utilisateurs. De même, les produits qui reçoivent systématiquement de mauvaises évaluations n’attireront certainement pas votre attention.

Qui plus est, un mélange d’évaluations positives et négatives augmente la crédibilité tant du site Internet, que du produit ou du service, ce qui nous encourage à faire confiance au vendeur.

Par exemple, une information utile peut être dégagée du fait de ne trouver uniquement que des évaluations positives relatives à un certain cabinet médical sur un site, mais de voir apparaître une série d’évaluations négatives concernant le même cabinet médical sur d’autres sites Internet. Vous supposerez ainsi que le cabinet médical en question supprime les évaluations négatives, et choisirez de ne pas faire confiance à ce dernier.

Une combinaison d’évaluations positives et négatives fournit des informations au sujet la fiabilité du service ou du produit, et favorise la confiance.

Selon un sondage réalisé par Dimensional Research, il s’avère que des évaluations positives en ligne ont influencé la décision relative à l’achat d’un produit auprès de 90% des consommateurs. Parallèlement, 86% des répondants ont déclaré avoir été découragés, dans le passé, par des évaluations négatives en ligne.

Un réconfort

L’une des principales raisons qui nous poussent à lire les évaluations en ligne, a trait à notre besoin d’être rassuré de faire le bon choix. Ce n’est un secret pour personne que nos achats se fondent sur nos choix émotionnels. La pensée rationnelle ne sert qu’à justifier notre choix émotionnel.

Parfois, il nous arrive tout simplement de « tomber amoureux » d’un certain produit, croyant ainsi que ce dernier répondra à nos attentes. Ensuite, nous lisons alors les évaluations positives de ce produit, afin de justifier nos attentes, et de nous rassurer de faire le bon choix. C’est ce qu’on appelle l’effet d’anticipation – un biais cognitif qui influence inconsciemment notre comportement.

La sécurité

Ces cinq étoiles jaunes qui figurent à côté d’un service médical ou de l’hôtel au sein duquel vous souhaitez réserver une chambre, laissent croire au lecteur que leur service est sûr, fiable, et de qualité supérieure. Cette information d’évaluation est le gage de la transparence de l’entreprise, car elle fournit une information simple et directe. Ces évaluations tentent également de vous rassurer quant à votre décision relative à une réservation. En outre, ces dernières renforcent votre confiance. De plus, les bonnes évaluations stimulent la prise de conscience selon laquelle nous effectuons le bon investissement, ce qui provoque un sentiment d’euphorie, et améliore notre estime de soi.

En tant que consommateurs, nous devons avoir confiance dans les choix que nous faisons. L’opinion des autres personnes peut fortement influencer non seulement nos décisions, mais également nos préférences, ainsi que notre jugement. Au sein du monde numérique actuel, cela devient de plus en plus important, car l’opinion des autres consommateurs, exprimée par le biais d’évaluations et de commentaires au sujet d’une vaste gamme de produits et de services, peut déterminer notre décision, et orienter notre comportement. Ainsi, les évaluations en ligne ont le pouvoir de garantir la sécurité, de justifier nos choix, et de renforcer la confiance dans nos décisions.

 

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